Was macht eigentlich ein Call-Center Agent?

tl_files/files/dienstleistung-handwerk/content/callcenter.jpgCallcenter haben in den letzten Jahren und Jahrzehnten aufgrund der technischen Entwicklung und der sich verändernden Arbeitswelt großen Zulauf genommen. Anfang der 70er Jahre in den USA entstanden, reflektiert ihr Erfolg die sich zunehmend entwickelnde Dienstleistungsgesellschaft. Die meisten Firmen delegieren vielfältige Aufgaben an ein Callcenter, vom direkten Kundendienst über die bloße Beratung bis hin zur Abwicklung komplizierter Geschäfte.

Dabei ist das größte Problem der Callcenter ihr Image. Schlecht bezahlt, gering qualifiziert und zudem noch in ihrer beruflich verbindlichen Zielsetzung aufdringlich – so werden Mitarbeiter in Callcentern gern gesehen und beschimpft. Allerdings kann eine moderne Wirtschaftsstruktur überhaupt nicht mehr auf diese Form der Dienstleistung verzichten. Die Auslagerung ganzer Geschäftszweige entspricht nur der wachsenden Flexibilisierung und dem Trend zum Kostensparen. Ganz nebenbei hat diese Entwicklung zahlreiche Arbeitsplätze geschaffen und den Kundendienst zielgerichtet verbessert.

Je nach Strukturierung des Centers gehört zu den Aufgaben eines Callcenter-Agents in erster Linie der telefonische Kontakt zum Kunden des beauftragenden Unternehmens. Die typischen Aspekte des Geschäftslebens, gerade im Handel, werden am Telefon abgewickelt. Nun entscheidet die Akzentuierung des Betriebs, welche genauen Aufgaben zu erfüllen sind. Handelt es sich um ein Inbound-Center, empfängt der Agent Anrufe des Kunden und hilft ihm beim Lösen anfallender Probleme. Dazu gehört etwa der klassische Kundendienst, der Beratung und Information umfasst. Ausgehende Anrufe sind dieser Art von Centern untersagt. Dergleichen Aufgaben übernimmt an dieser Stelle das Outbound-Center, welches aktiv Kunden telefonisch kontaktiert und dabei zum Beispiel Marktforschung betreibt oder bestehende Kundschaft zum Erwerb weiterer Produkte animiert.

Darüber hinaus kann ein Center natürlich beide Bereiche abdecken, das Personal wird ohnehin für beide Möglichkeiten der Kundenbetreuung ausgebildet. In letzter Zeit setzen die Callcenter auch andere technische Mittel wie Videotelefonie über das Internet ein, ein Trend, der sich künftig noch verstärken dürfte.